레질리언스(Resilience)는 무엇인가?

** 레질리언즈(스(Resilience, 회복탄력성), 역경을 극복하고 지속적인 성장을 가능하게 하는 힘.

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1. 왜 레질이언스(Resilience) 인가?

"오늘날 기업 생존의 비밀은 레질리언스(Resilience)이다." 하버드 경영 대학원(Harvard Business School) 란제리 굴라티(Ranjay Gulati) 교수는 2010년 출간한 그의 저서『 Reorganize for Resilience 』에서 레질리언스를 갖춘 기업은 외부 환경이 좋지 않은 상황으로 변하더라도 좋은 성과를 유지하고 지속적으로 성 장해 나갈 수 있다고 말했다.

레질리언스는 'to jump back' 혹은 'to spring back'이라는 뜻을 가진 용어로, 라틴어 'resilio'에서 유래했다. 즉, 어떤 충격이 가해져 변형되었을 때 원래 상태로 돌아가는 성질을 뜻한다. 심리학에서의 레질리언스는 1961년 미국의 심리학자 노먼 가며 지(Norman Garmezy)가 리질리언스 이론에 대한 연구를 시작하면서부터 학문적으로 많이 사용하게 되었다. 노먼 가마지는 정신분열증을 가지고 있는 부모 밑에서 자란 아 이들이 부모의 정신질환에 영향을 받지 않고 어떻게 문제없이 성장하는지에 대한 연구를 진행한 끝에 아 이들에게 내재되어 있는 레질리언스가 중요한 역할을 하고 있다고 결론지었다.

이후 충격이나 변화, 좋지 않은 상황이 발생했을 때 이것에 적응하고 이전 상태로 돌아가려는 능력을 뜻하는 '레질리언스'에 대해 심리학뿐만 아니라 사회학, 사회생태학, 위기관리, 도시계획, 국제 개발 및 공학 등 다양한 분야에서 관심이 높아졌다. 최근에는 UN이나 ICLEI(International Council for Local Environmental Initiatives), 세계은행(World Bank)과 같은 국제기구에서도 리질리언스의 중요성에 대해 언급하고 있다. UN의 재해경감 전략기구(UNISDR)는 '재해에 강한 도시 만들기' 캠페인을 통해 기후변화에 대응할 고 자연재해 등 위험요소에 의한 피해를 줄이기 위해 각 도시의 참여를 유도하고 있다.

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2. 기업 측면에서의 레질리언스

기업 조직에서도 레질리언스는 매우 중요하다. 현대사회는 세계화가 급속히 진행됨에 따라 급격하게 변 화하고 있다. 이와 더불어 기술이 급속하게 발달하면서 기업들은 변화하는 기술에 발맞추어 나가기 위해 끊임없이 혁신을 거듭하고 있다. 이에 따라 레질리언스는 개인이나 조직, 사회가 지속가능한 발전을 하기 위해 점차 더 중요한 역할을 하고 있다. 2009년 미국의 외교 전문지 'Foreign Policy Magazine'에 서 꼽은 저명한 사상가 Top 100 중에 한 명인 미래학자 아메스 카시오(Jamais Cascio)에 따르면, 변화는 피할 수 없는 것이기 때문에 이를 받아들이고 예기치 못한 상황을 견딜 수 있는 힘에 집중해야 한다 고 설명했다.

복잡하고 지속적으로 변화하는 시장 환경에서는 유연하고, 기민하게 변화하는 기업만이 생존할 수 있다. 불안정한 시장 환경뿐만 아니라 안정되어 있는 시장에서도 기업은 갑작스러운 변화나 패러다임의 전환으로 인해 위협을 받고 있다. 하지만 레질리언스를 조직의 DNA에 내재한 기업은 다양한 변화 속에서도 적응하여 긍정적인 성과를 남길 수 있다. 특히 어려운 상황을 성공적으로 견뎌내고 이를 극복한 레질리언스가 내재된 기업은 지속적으로 더 발전하고 좋은 성과를 낼 수 있다.

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3. 기업 레질리언스의 2가지 개념

일반적으로 기업 조직의 레질리언스는 2가지 의미로 해석할 수 있다. 첫 번째는 물리학적 의미의 레질리언스다. 물리학에서 물질의 레질리언스란 외부 힘에 의해 변형된 후 원래의 모양과 크기로 돌아오는 힘을 일컫는다. 마찬가지로 기업 조직의 레질리언스에서도 예상치 못하게 변화된 상황으로부터 받은 조직의 피해를 다시 이전 상태로 되돌려 놓는 능력을 의미한다. 이러한 관점에서의 레질리언스는 일정한 수 준의 성과까지 빠르게 되돌아갈 수 있는 전략 혹은 역량에 초점이 맞춰진다.

두 번째는 회복을 넘어서 새로운 역량을 개발하고 새로운 기회를 창출하는 확장된 의미의 레질리언스로, 생태학적 의미의 레질리언스라고 할 수 있다. 이러한 레질리언스를 갖춘 조직은 변화나 예상치 못한 도 전 과제를 기회로 바꿀 수 있는 역량을 갖추고 있기 때문에 계속해서 발전한다. 회복탄력적인 기업은 레질리언스를 기업의 핵심 역량으로 삼아서 현재 직면한 어려움을 해결하는 데에만 초점을 맞추지 않고, 이를 기회로 전환하여 성공적인 미래를 구축한다.

기업의 레질리언스 측면에서 볼 때 단순히 위기 이전의 상태를 회복하는 것보다는 위기 극복을 통한 발 전에 더욱 주목할 필요가 있다. 결과적으로, 생태학적 의미의 레질리언스가 높은 조직은 복잡한 경제· 경영 환경 속에 수반되는 리스크를 성공적으로 극복하고, 조직의 궁극적인 목표를 효율적으로 달성한 게 된다.

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4. 'Bounce Back'이 아닌 'Bounce Forward'로

용수철에 압력이 가해지면 용수철은 압축되어 변형이 일어난다. 이후 압력이 사라지게 되면 운동에너지로 변환되면서 그 힘으로 용수철이 튀어 오르게 된다. 탄성계수는 외부 충격 후 본래 상태로 되돌아가는 성질을 뜻한다. 탄성계수가 작은 물질은 큰 충격이 가해지고 변형이 일어난 후에 원래의 상태로 되돌아오지 못한다. 하지만 용수철처럼 탄성계수가 높은 물질은 변형이 가해진 후 금방 본래 상태로 되돌아오며, 오히려 운동에너지로 바뀌어 튀어 오른다.

물리학에서는 물질마다 타성계수가 일정하여 이를 변화시킬 수 없지만, 개인이나 조직에서는 이 탄성계 수를 늘려나갈 수 있다. 개인이나 조직이 여러 번 위기를 겪고 나면 경험치가 쌓이게 되고, 조직의 탄성 계수, 즉 위기를 극복해낼 수 있는 힘이 커지게 된다. 결국 위기 후 다시 회복하는 속도가 빨라지게 돼 고 단순히 회복하는 것을 넘어서 조직이 더 발전할 수 있는 에너지를 가지게 된다. 탄성계수가 높아 회 본 탄력성이 높아진 조직은 'Bounce Back'을 넘어서 이전보다 더 발전하여 더 좋은 성과를 내는 'Bounce Forward'하는 조직이 되는 것이다.

조직 연구에서 레질리언스의 개념은 위기관리나 재난 관리, 고 신뢰 조직(high-reliability organizations, HROs), 긍정조직학 분야에서 많이 연구되어왔다. 자연재해나 테러, 불확실한 환경과 같은 외부 충격에 노출된 사회나 조직, 기업의 중요한 역량으로 리질리언스에 주목했던 것이다.

[ 레질리언스(Resilience) 의미 ]

조직의 레질리언스에 대한 연구는 2001년 9·11 테러 이후에 더욱 활발히 진행되었다. 9·11 테러 발 생 당시, 세계무역센터의 총 50개 층을 임차하고 있던 모건스탠리(Morgan Stanley)는 곧 몰락할 것처럼 보였다. 하지만 평소 재난 대비 훈련을 쌓아온 덕분에 약 32분 만에 백업 사이트가 재개되고 사건 발생 24시간 후에는 본사를 제외한 전 세계 업무가 정상화되었다. 모건 스탠리의 기적은 이미 구축한 위 기간 리 매뉴얼이 있기에 가능했으며, 이 사건을 계기로 레질리언스에 대한 관심은 더욱 높아졌다.

자연재해나 테러 같은 일회성 충격이 기업 조직에 미치는 영향도 크지만, 시시각각으로 변화하는 시장 환경도 기업의 생존을 위협하고 있다. 급속하게 변화하는 기술 환경과 세계화의 흐름 속에서 다양한 소 비자들의 수요를 충족시켜야 하는 기업들은 극심한 경쟁 환경에 놓여 있다. 이에 따라 복합적인 리스크 요인이 발생하면서 기업들은 다양한 리스크 요인에 노출되어 있다.

일반적으로 회복탄력성은 큰 충격이 발생한 후에 다시 이전의 상태로 신속히 돌아가는 'Bounce Back' 만 을 의미했다. 하지만 복잡한 리스크 요인이 깔려있고 빠르게 변화하는 현대 사회 속에서 변화하는 환경에 유연하게 대처하고 적응하여 이를 기회로 다시 재창조하는 기업, 즉 'Bounce Forward'하는 기업만이 복잡한 현대사회에서 승자로 남을 수 있다.

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5. 기업의 미래 연구와 레질리언스

개인이 자신의 미래를 궁금해하는 것과 마찬가지로 기업도 신사업 진출에 대한 호기심과 기존 사업에 대 한 불안감으로 미래에 대한 연구를 꾸준히 진행해 왔다. 과거에는 사업 전략을 수립하기 위한 미래예측 과정에서 전문경영인의 경험과 감각에 바탕을 둔 노하우가 중심이 되었다. 하지만 오늘날 빠르게 변화하는 기술과 경영 환경 속에서 전문경영인들은 이제껏 한 번도 경험해 보지 못한 환경에 놓이게 되었다. 한 마디로 개인의 경험에 기반한 예측이 도전받는 시대가 된 것이다.

이에 기업들은 내외부의 데이터 시스템을 기반으로 한 정량적 분석과 다양한 사업 채널로부터 입수되는 인사이트 그리고 경영자의 안목을 종합한 정성적 분석을 통해 미래를 예측하고 있다. 예를 들면, 매출과 관련된 데이터와 소셜미디어로부터 흡수되는 정보를 융합한 빅데이터 분석을 통해 소비자들의 성향을 파악하고 소비 패턴의 변화를 예측함으로써 미래 마케팅 전략 등을 수립하고 있다.

[ 빅 데이터 활용 기업의 글로벌 트렌드 조사 결과 ]

Source: Big data evolution: Forging new corporate capabilities for the long term, The Economist. 2015

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오늘날은 모든 것이 하루가 다르게 변하면서 어제의 산업 패러다임이 언제까지 지속될지 보장받지 못하는 혼돈의 시대다. 이러한 카오스(CHAOS) 시대에 기업이 현재의 생존과 미래의 성장을 담보하려면 무엇보다 정확한 미래예측에 기반해야 한다. 하지만 미래예측만으로는 부족하다.

혼돈의 시대에는 무슨 일이 언제 일어날지 알 수 없는 경우가 비일비재하다. 미처 예측하지 못한 사건이 수시로 발생하기도 하고, 예측 자체가 잘못될 가능성도 높다. 따라서 어떤 일에도 신속하고 효과적으로 대응할 수 있는 역량을 갖추어야 한다.

때로는 위험이 크다고 예상되는 사업으로 과감하게 전환하는 용기도 필요하다. 우리가 '레질리언스'를 강 조하는 이유가 여기에 있다. 닥친 위기를 빠르게 극복해 내는 것은 물론, 위기 이전보다 도약해서 더 성장하는 기업이 되기 위한 필수 요건이기 때문이다.

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6. 기업 레질리언스(Resilience)의 3가지 요소

변화를 인지하고 위기를 기회로 전환하여 지속 가능한 성장을 이루어나가기 위해서는 기업의 레질리언스 수준을 높여야 하는데, 이를 위해서 기업은 3가지 요소에 집중해야 한다. 그것은 바로 환경 이해력, 전략 수리력, 목표 추진력이다.

1) 환경 이해력

개인의 대인관계 능력에 있어 핵심은 공감을 통한 소통 능력이다. 기업 또한 사람으로 이루어져 있는 조 직이기 때문에 구성원 개개인의 대인관계 능력을 높이는 환경이 기업의 레질리언스를 높이기 위해 필수적인 요소가 된다. 이를 통해 기업의 환경 이해력을 키울 수 있다.

기업은 현재 처해져 있는 상황과 취약성에 대해 미리 파악하고 준비하여 빠르게 대응할 수 있는 능력을 키 워야 한다. 현실에 대한 자각은 사리를 분별하고 적절히 문제를 처리할 수 있는 능력이 뒷받침되어야 한다.

기업의 레질리언스를 유지하기 위해서는 자신의 취약성뿐 아니라 조직의 핵심 역량과 기술에 대해 인 지하고, 조직 내에서 발생하는 크고 작은 문제들에 대한 모니터링이 선행되어야 한다. 기업은 항상 'One best way는 없다'는 것을 가정하고, 현재 가진 해결책보다는 더 나은 방법이 무엇인지에 대한 끊임없는 탐구와 시도가 필요하다.

이러한 기업의 환경 이해력은 '인지력'으로 표현될 수 있다. 인지력은 기업의 강력한 리더십과 문화를 통해 형성된다. 현재 당면한 상황을 예리하고 신속하게 인지하고 구성원들과의 소통과 공유를 통해 집단 지성을 발휘해야 하는 것이다.

과거에는 미래에 대한 인지력이 거시적이거나 학문적 차원에서 연구되었는데, 최근에는 기업 차원의 연구가 점차 활발해지고 있는 추세이다. 요즘처럼 다양한 정보들이 쏟아지고 대내외적으로 불확실한 경영 환경이 이어지는 상황 속에서 미래를 정확하게 인지하고 시장을 선점하는 기업만이 경쟁력을 확보하고 위험과 손실을 줄일 수 있기 때문이다.

이처럼 미래에 대한 인지력은 시장을 선도해갈 수 있는 강력한 원천이다. 따라서 인지력은 모든 기업이 리더의 강력한 리더십과 조직문화, 구성원들과의 의식 공유 등을 통해 우선적으로 갖추어야 할 필수 역 냥이라 할 수 있다.

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2) 전략 수립력

개인의 자기조절 능력의 핵심은 나 자신을 먼저 알고 부정적인 감정 상태를 통제하며, 문제를 해결하기 위해 상황을 객관적으로 판단해 실패를 성공의 발판으로 삼을 수 있는 능력이다. 기업 입장에서 이는 전략 수립 능력으로 볼 수 있다. 즉, 위기의 상황 속에서 재빠르게 자신의 핵심 역량을 찾아 목표를 수립한 고 위기를 극복할 수 있는 능력이다.

이러한 역량을 갖추기 위해서는 직원을 참여시키고 커뮤니케이션이 활발한 기업문화가 선행되어야 한다. 이를 통해 조직의 내·외부적인 인력 자원을 효율적으로 이용할 수 있고 위기 상황에서 신속하게 회 복할 수 있는 역량을 갖추게 해준다. 2001년 9·11 테러 이후 미국의 항공산업은 커다란 타격을 받았다. 이러한 위기에서 벗어나기 위해 많은 항공사들이 정리 해고를 회복의 전략으로 삼았다. 대표적으로 US 항공(US Airways)은 테러 직후 286명의 조종사를 해고했고, 이어 2002년에는 추가적으로 286명의 조종사를 해고했다. 또한 10,000여 명의 승무원 중 3,775명의 승무원을 해고했다. 반면에, 사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)은 상반된 결정을 내렸다. 테러 직후에도 정리해고를 진행하지 않았으며, 2002 년 2월 사우스웨스트항공은 다른 항공사로부터 해고된 직원을 대상으로 4,000여 명의 신규 직원을 뽐 는다고 발표했다. 직원과의 관계에 집중한 사우스웨스트항공은 이후 다른 항공사보다도 경쟁력 있는 항 공사를 만들 수 있었다.

기업의 집중화된 전략은 복잡한 경영 환경 속에서 확실한 방향성을 제시하고 위기의 상황에서 흔들리지 않는 단단한 기초가 된다. 집중화된 전략은 위기 상황 속에서도 기업이 비판적으로 생각할 수 있게 만들 여주며, 어떤 자원을 적절하게 이용할지 방향성 또한 제시해 준다. 이러한 기업의 전략 수립력은 '극복 역'으로 표현할 수 있다. 기업 자체의 핵심 역량을 알고 목표와 전략을 세울 수 있는 능력인 것이다.

위기 극복은 안정적인 수익과 기업 성장의 원동력이다. 또한 위기를 극복하며 축적한 경험들은 기업의 노하우와 관리 능력으로 승화되어 확고한 경쟁력으로 정착하게 된다. 실제로 파산 직전의 위기까지 경험했 던 기업들이 특유의 극복 역으로 위기 극복은 물론 한 단계 더 성장하는 사례를 보아 왔다. 세계 최대 커 피 체인점인 스타벅스는 2007년에 경제침체와 저렴한 경쟁 커피숍들이 등장하면서 주가가 40% 폭락하는 등 회사가 도산하기 직전까지 갔지만, 제품·인사·조직 등의 대대적인 개편을 통해 다국적 기업으로 성장한 사례는 이미 많은 사람들에게 알려진 이야기이다.

어린아이뿐만 아니라 어른에게도 인기가 많은 레고 또한 승승장구하던 중, 2000년대 초반 소니의 플레 이스테이션, 마이크로소프트의 엑스박스 등 디지털 게임기의 등장으로 트렌드가 바뀌면서 매각될 위기에 처했다. 하지만 전문 경영인의 영입, 고통스러운 구조조정 등을 통해 레고만의 정체성을 확립하면서 다 시금 세계 최고의 장난감 업체로 일어설 수 있었다.

이렇듯 위험의 강도가 높고 낮음의 문제일 뿐 위험에 직면하지 않는 기업은 없다. 하지만 위험을 극복하는 기업과 위험에 무너지는 기업은 극명하게 나누어진다. 이는 모든 기업이 위기를 극복할 수 있는 능 력을 키워야 하는 중요한 이유이다.

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3) 목표 추진력

개인에게 있어서 긍정의 힘은 스스로에 대한 낙관적인 믿음을 통해 자신의 삶을 능동적으로 이끌어갈 수 있는 능력을 의미한다. 이것은 결국 높은 성취도와 업무 생산성으로 연결된다. 마찬가지로 기업도 긍 정력을 바탕으로 과감하게 목표를 추진할 수 있는 능력을 갖추어야 한다. 이를 위해서는 창조적이고 유 연한 기업문화가 필요하다. 그러한 기업문화는 '프리 콜라주(bricolage)'를 육성하게 만들어 기업이 레질리언스를 가질 수 있게 해준다. 브리 콜라주란 '여러 가지 일에 손대기' 혹은 '수리'로 번역할 수 있는데, 브릭 콜라주를 수행하는 사람인 '브리 콜레르(bricoleur)'는 한정된 재료와 도구를 이용하여 임시변통에 능통 한 사람으로 풀이된다.

일례로 배송 전문 기업인 UPS의 사례를 살펴보면 기업문화가 그리 콜라주를 키우고, 그리 콜라주가 기업의 레질리언스 역량을 키우는 데 중요한 역할을 하고 있음을 알 수 있다. UPS는 모든 직원들에게 정해진 시 간에 물건이 도착하도록 독려한다. 그렇기 때문에 신호등 고장이나 폭풍우 등 어떤 문제가 생겼을 때 이 문제를 해결하기 위해 어떻게 해야 할지를 항상 고민하는 것이 직원들의 문화가 되었다.

이러한 문화는 1992년 플로리다에 허리케인 앤드루가 닥쳤을 때 효과적으로 작용했다. 이 폭풍으로 인해 수십억 달러의 피해가 생겼고, 많은 사람들이 집을 잃었기 때문에서 차에서 생활을 했다. UPS의 배달 기사와 매니저들은 피해를 입지 않은 지역에서 물품을 분류했고, 차에서 생활하는 사람들에게까지도 제시간에 배달해 주었다. UPS의 브리콜라주 역량은 재해가 닥친 후에도 정상적인 업무 수행이 가능하도록 만들었다. 그뿐만 아니라 회사는 직원들이 혼란 속에서도 지속적으로 목적의식을 가질 수 있게 만들었다.

이러한 기업의 목표 추진력은 '행동력'으로 표현될 수 있으며, 위기의 상황 속에서 조직 구성원들이 혁신적인 해결책을 강구하고 위해 조직 구성원들이 창조적이고 유연하며 선제적으로 대응할 수 있게 해준다. 기업이 지속가능한 발전을 이루기 위해서는 현재에 충실하면서 동시에 미래를 준비할 수 있어야 한다. 이때 필요한 역량이 행동력이다. 이는 곧 '변화와 혁신'을 위한 과감한 추진력이라고 할 수 있다. 오늘날 사회는 하루가 다르게 급격히 변화하고 있다. 과거보다 더 빠른 속도로 변하고 있으며 현재 산업 패러다임이 언제까지 지속될지 알 수 없는 혼돈의 시대가 도래한 것이다.

이러한 환경에서 기업이 지속적인 성장을 이루기 위해 필요한 것이 바로 리질리언스다. 기업이 레질리언스를 확보하기 위해서는 미 래를 예측하는 것만으로는 부족하다. 때로는 사업에 대한 예측이 잘못되거나 미처 예측하지 못한 사건이 발생할 경우 이를 극복할 수 있어야 한다. 또한 미래 예측을 근거로 위험이 크다고 예상되는 사업을 과 감하게 전환하는 용기도 필요하다. 그렇다면 기업은 도대체 어떤 역량을 갖추어야 한다는 것일까? 이에 대한 해답을 바레인(認)·극(克)·행(行)에서 찾을 수 있다.

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출처 : 삼정 KPMG, "레질리언스(Resilience) 기업의 미래를 경정하는 유전자" 일부 발췌.

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